Kỹ năng thuyết phục khách hàng không chỉ nằm ở khả năng nói hay hay giới thiệu sản phẩm khéo léo. Thực tế, nhiều người thất bại trong việc bán hàng hay tư vấn vì vô tình tạo áp lực khiến người khác kháng cự.
Bạn có từng rơi vào tình huống càng cố thuyết phục, khách hàng càng dè dặt, im lặng hoặc khước từ? Vấn đề không nằm ở sản phẩm của bạn, mà ở phương pháp thuyết phục.
Theo tâm lý học thuyết phục hiện đại, người thật sự giỏi thuyết phục không cố đẩy người khác thay đổi, mà loại bỏ những rào cản khiến họ ngần ngại.
Đó chính là phương pháp “thuyết phục không ép buộc”, được giới thiệu trong cuốn sách cùng tên của Jonah Berger – giáo sư Marketing tại Đại học Pennsylvania, người đã dành nhiều năm nghiên cứu cách con người ra quyết định.
Thuyết phục không ép buộc là gì?
Theo Jonah Berger, thuyết phục không ép buộc là phương pháp thuyết phục dựa trên việc giảm lực cản thay vì tăng áp lực.
Giống như chất xúc tác trong hóa học, người có kỹ năng thuyết phục khách hàng giỏi không tạo năng lượng mới, mà giảm năng lượng cần thiết để thay đổi diễn ra.
Họ không cố gắng “đẩy” người khác, mà dọn đường để họ tự tiến tới quyết định.
Mô hình Berger phát triển có tên REDUCE, tập trung vào việc gỡ bỏ 5 rào cản tâm lý phổ biến:
Phản kháng (Reactance), Gắn bó (Endowment), Khoảng cách (Distance), Bất định (Uncertainty) và Bằng chứng củng cố (Corroborating Evidence).
Đây là nền tảng của tâm lý học thuyết phục, giúp bạn hiểu rõ cách con người suy nghĩ, hành động và ra quyết định.
Nếu bạn đang muốn rèn luyện kỹ năng thuyết phục khách hàng, hãy bắt đầu từ việc hiểu 5 nguyên tắc này – đó là những đòn tâm lý thuyết phục mạnh mẽ nhất giúp bạn ảnh hưởng mà không cần áp đặt.
Hiểu phản kháng – đừng cố ép, hãy khơi mở
Càng cảm thấy bị ép, khách hàng càng muốn chống lại. Đó là phản ứng tự nhiên khi họ cảm thấy mất quyền tự chủ. Muốn vượt qua, hãy tạo cảm giác lựa chọn và để họ tự ra quyết định.
Thay vì nói “Anh nên chọn sản phẩm này”, hãy hỏi “Giữa gói tiêu chuẩn và Gói nâng cao, anh thấy lựa chọn nào phù hợp hơn với nhu cầu hiện tại của mình?”.
Đây là đòn tâm lý thuyết phục quan trọng nhất. Một câu hỏi nhỏ có thể khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và sẵn sàng lắng nghe.
Làm dịu “hiệu ứng gắn bó” – khi khách hàng ngại thay đổi
Theo tâm lý học thuyết phục, con người luôn đánh giá cao những gì họ đã có và sợ mất mát nhiều hơn được thêm.
Khi giới thiệu sản phẩm, đừng chỉ nói về lợi ích. Hãy khéo léo chỉ ra điều họ đang đánh mất nếu giữ nguyên cách cũ.
Ví dụ: “Việc tiếp tục sử dụng quy trình cũ đang khiến chúng ta lãng phí 15% thời gian và nguồn lực”
Đôi khi, nỗi sợ mất mát mạnh hơn ham muốn đạt được, và chính điều đó khiến họ sẵn sàng bước ra khỏi vùng an toàn.
Thu hẹp khoảng cách niềm tin – nói ít nhưng đúng điểm
Nếu bạn nói điều quá xa với niềm tin hiện tại của khách hàng, họ sẽ bác bỏ ngay.
Theo tâm lý học thuyết phục, mọi người chỉ đón nhận thông tin nằm trong “vùng an toàn niềm tin”.
Muốn vượt qua rào cản này, bạn cần nói theo cách mà họ sẵn sàng nghe.
Thay vì phản bác, hãy đồng thuận một phần: “Anh nói rất đúng, nhiều doanh nghiệp cũng nghĩ vậy. Tuy nhiên, có một cách đơn giản giúp họ cải thiện kết quả mà không tốn thêm chi phí.”
Cách nói này giúp bạn thu hẹp khoảng cách tâm lý, và đó chính là kỹ năng thuyết phục quan trọng trong mọi tình huống giao tiếp.
Giảm cảm giác bất định – khiến hành động trở nên dễ dàng
Khách hàng không ngại thay đổi, họ chỉ sợ rủi ro.
“Họ sẽ phản ứng thế nào nếu tôi sai?”, “Nếu mua về mà không hợp thì sao?” – những câu hỏi như thế khiến quyết định bị trì hoãn.
Cách để xóa bỏ nỗi sợ này là giảm rủi ro tâm lý: Hãy để khách hàng thử trước, dùng trước, hoặc đảm bảo quyền hoàn tiền rõ ràng. Khi cảm thấy không bị ràng buộc, họ sẽ sẵn sàng hành động.
Giống như khi Zappos cho phép khách hàng mua giày, thử ở nhà, và trả lại miễn phí – tỷ lệ hài lòng tăng mạnh, doanh số cũng theo đó mà bứt phá.
Tăng bằng chứng củng cố để khách hàng tự tin nói “đồng ý”
Trong một thế giới đầy quảng cáo, lời nói của bạn – dù chân thành – vẫn chỉ là lời nói.
Khách hàng cần bằng chứng. Và càng rủi ro hoặc tốn kém, họ càng cần nhiều nguồn đáng tin.
Hãy cho họ thấy người khác giống họ đã tin và hài lòng.
Những đánh giá thật, câu chuyện từ khách hàng cũ, hay bài báo uy tín chính là “chất xúc tác niềm tin”.
Một người có thể nghi ngờ bạn, nhưng họ khó nghi ngờ 100 người đã chọn bạn.
Kết luận
Thuyết phục không ép buộc không phải là mẹo nói chuyện, mà là cách nhìn nhận lại cách con người thay đổi.
Thay vì cố gắng kiểm soát kết quả, hãy tập trung gỡ bỏ điều đang cản trở quá trình đó. Người bán hàng giỏi không nói nhanh hơn hay to hơn, họ tinh tế hơn trong việc chạm đến suy nghĩ và cảm xúc của người đối diện.
Trong thế giới mà ai cũng muốn được lắng nghe và tôn trọng, “thuyết phục không ép buộc” chính là con đường giúp bạn tạo ảnh hưởng thật sự.
📘 Khám phá thêm trong cuốn “Thuyết phục không ép buộc”
Nếu bạn muốn hiểu sâu hơn về tâm lý học thuyết phục và rèn luyện kỹ năng thuyết phục khách hàng trong công việc, hãy đọc “Thuyết phục không ép buộc” của Jonah Berger.
Cuốn sách sẽ giúp bạn biến mỗi cuộc trò chuyện thành cơ hội, và học cách thuyết phục người khác bằng sự chân thành, chứ không bằng áp lực.
Cảm ơn bạn đã dành thời gian đọc bài viết! Để khám phá thêm nhiều cuốn sách hay và các thông tin hữu ích, hãy theo dõi chúng tôi tại: https://www.facebook.com/nhasachymate